読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

出張多めに生きてます。

泥んこで野良猫育ちマーケター、tony togoの生態。

【ヒマネタ】顧客満足度調査から分かること

顧客満足度。英語で略すとCS。

 

いまや一般的に使われ、企業における重要なKPIであることは間違いないでしょう。

 

tony togoの勤める業界は超絶ブラック&絶望的に人材レベルが低いですのでCSなんていう概念はございませんが(涙目)。

ピザブラックのCMが他人事に思えないんです、マジで。

 

そんな、一部の方を除きみんな大好き「顧客満足度」ってのを地道に調べてくださっている機関がございます。

 

サービス産業生産性協議会さん。

 

そこが年5回、業種業態別の顧客満足度調査を実施しております。

その調査結果がヒジョーに面白く、示唆に飛んでいるのであります。

 

思考停止の糞マスコミは「スタバが顧客満足度1位になった!」とかどーでもいい記事を垂れ流すんでしょうけれど、tony togoが注目するのは報道資料冒頭の業態業種別顧客満足度分布。

 

f:id:tonytogo:20140807161051j:plain

出典:サービス産業生産性協議会 2014年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 第1回調査結果 

 

 ようするに、様々な業種の顧客満足度の分布ですな。

上下に長ければ「企業間の差が大きい」、上下に短ければ「企業間の差が少ない」ってことです。

当然、上の方は満足度が高く、下は低い。

 

上下に長く、低めの点数の業界は、「荒っぽくて、当たり外れが大きい」ということになります。

案の定、「インターネットサービス」がそれに該当しますね。

やらずボッタクリが横行してますもんね。我が社の属する業界もこれに近いです。 

 

反対に範囲が狭いのは「カフェ」「携帯電話」業界ですね。

カフェは満足度が高め、ということはどの店を使っても失敗が無いといえます。

携帯電話は満足度が皆低め、イメージCMクソ程打ってますが店舗は未だに不要なサービス押し売りや分かりにくい料金プランですから頷けるハナシってもんです。

 

ダントツに満足度が高い企業が存在するのは「エンタテインメント」ということですが、これは東京ディズニーランドが牽引しているのでしょうか?

最下位はどこの会社だ?って推測するのも面白いですね。

 

小売系を見てみると、「百貨店」が可もなく不可もなくってところに沈んでます。

かろじてコンビニや衣料品店に勝ってる程度で、スーパーマーケット、ドラッグストア、家電量販店にすら完敗です。

 

過去の調査では、「証券」がインターネット業界に近いくらい、「低くて上下に広い」ブラック的傾向だったのですが、クレームでも来たのでしょうか?今は掲載されていません。

 

傾向が掴めたところで、教訓というか私の経験を語りますと・・・。

 

冒頭で述べたように、我が社が属する業界は「超絶ブラック&絶望的人材レベルの低さ」を誇っております。つまり、顧客満足度が「低めで、差も大きい」といえる状態です。

そんな中で差異を感じて頂くのはとっても簡単でした。

 

まともな社会人的な服装と、普通に丁寧に話すだけでエリート扱い。

 

マジです。

我が社はまだましな方ですが、それでも小汚いジーパンにどこで売ってんだ的Tシャツ姿がほとんどなのです。チンピラやヤクザの三下的な闇金ウシジマくんに出てきそうな明らかにアウトなヤツがうようよ。

言葉遣いも「俺」「お前」当たり前。お客様の前でもそうです。

お客様からの質問にも平気で調べもせずに「分かりません」とか言っちゃうの。マジで。

 

そういった現実が嫌で、どうにかしようと奮闘した時期もありましたがもう諦めています。そういった輩は一生治りません。

 

なので、今は現業ではなくてほぼ勝手にマーケ業務を立ち上げたり、通販やったりしてるんです。

通販で100億の売上立てたらMBOして現業みんな首にします。以上!